As empresas estão sempre tentando melhorar sua relação com os clientes. Nos tempos de hoje onde um deslize da empresa pode gerar um post nas redes sociais que vai impactar negativamente milhares de pessoas, os cuidados em prestar um serviço de qualidade se redobraram. Designar gestores para acompanhar de perto o desempenho dos vendedores é uma maneira de tentar manter o padrão elevado de atendimento, mas isso não garante totalmente a qualidade do atendimento.
O Que é Cliente Oculto?
Para avaliar o atendimento dos vendedores quando nenhum gestor está por perto, o setor estratégico da empresas criou o chamado cliente oculto. Trata-se de uma pessoa contratada pela empresa que irá se passar por um cliente comum, testará as estruturas de atendimento da organização e relatará sua experiência. O cliente oculto já é contratado para responder a questões predefinidas pelo dono do estabelecimento que o contratou. É uma maneira única de destacar os pontos fortes da equipe de atendimento, mas também de encontrar possíveis ruídos de comunicação que talvez estejam esbarrando no padrão de atendimento elevado que a empresa quer prestar a seus clientes.
Já existem empresas especializadas em selecionar e encaminhar clientes ocultos para outras empresas. As experiências relatadas por esses “‘infiltrados” podem render um material valioso na hora de reestruturar o atendimento das organizações visando a excelência.
Cliente Oculto no Telemarketing
Todo call center conta com a área de auditoria, que seleciona algumas ligações aleatórias realizadas pelos funcionários para analisar o atendimento. Apesar de importante, essa ação pode não ser o suficiente para garantir a qualidade do atendimento da equipe de telemarketing. Nesse sentido, a contratação de um cliente oculto pode ser uma alternativa interessante.
Como dito, o cliente oculto seguirá os passos pré-determinados pelo gestor que o contratou. Isso permitirá que a gestão avalie pontos específicos do atendimento, coletando dados que servirão para a criação de um plano de adequações e melhorias no atendimento.
A melhor maneira de encontrar o cliente oculto ideal para sua organização é contratar os serviços de uma empresa especializada na prática. Ela recruta clientes, pede que os mesmos preencham um extenso questionário sobre seus hábitos de consumo e cria um banco de dados que permitirá que a empresa receba o cliente oculto que mais se encaixa em seu perfil e área de atuação. O cliente será remunerado de acordo com a tarefa que lhe será proposta, devendo preencher um relatório completo ao fim da experiência.
Uma vez escolhido o cliente oculto, é importante treiná-lo corretamente acerca dos pontos que devem ser avaliados. Também é necessário que o cliente descreva sua experiência com o máximo de detalhes o possível. Quanto mais descritivo for o relato, melhor será o uso das informações na promoção de melhorias no atendimento.
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