Discador Automático de Chamadas, O que é, Como Funciona
O dia a dia de um call center costuma ser de bastante stress, com o grande volume de ligações feitas e recebidas, e atendentes lidando com todo tipo de problemas e reações dos clientes. Além dessa dificuldade — inerente à função —, os operadores, muitas vezes, se veem em meio a contratempos que poderiam ser minimizados com uma ação dos gestores.
Assim, boas práticas de gestão do contact center devem ser adotadas, não só para melhorar as condições de trabalho dos colaboradores, mas também para ter mais eficiência e controle sobre as operações da empresa. Além da capacitação e treinamentos constantes da equipe, é fundamental investir em tecnologia.
Ferramentas inovadoras facilitam o trabalho dos atendentes, aumentando a produtividade, e ainda fornecem informações valiosas sobre os processos — subsídio necessário para a tomada de decisões estratégicas pelos gerentes e diretores, visando a melhoria contínua.
E os discadores automáticos estão entre as primeiras respostas quando pensamos de que forma a tecnologia pode melhorar a produtividade nos contact centers. Embora haja críticas a essa alternativa, o fato é que, usado adequadamente, o discador automático pode trabalhar a favor do seu negócio.
O que é um discador automático de chamadas?
Como o próprio nome explicita, um discador automático é uma ferramenta que efetua chamadas de forma automatizada com o objetivo de estabelecer um fluxo contínuo de ligações para cada operador de contact center. Dessa forma, há economia de tempo, pois elimina-se, ao menos, o tempo de discagem.
Há, no mercado, várias modalidades de discadores e, muitas vezes, seus nomes se confundem. Então, explicaremos alguns deles para que fiquem claras suas funcionalidades:
Modalidades de discador automático
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Preditivo (metralhadora)
Esse mecanismo prevê — de maneira inteligente — a duração média de uma chamada e, antes que uma ligação chegue ao fim, ele já começa a fazer outro contato, reduzindo o tempo entre os chamados e otimizando os processos.
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Power (progressivo)
Esse sistema só efetua a ligação quando o operador já está disponível. Como há identificador de secretária eletrônica e de linha ocupada, representa, ainda, um aumento na eficiência e na produtividade do call center.
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Preview
O atendente precisa avaliar os dados dos possíveis contatos antes que o discador efetue a chamada. Esse sistema permite decidir a disponibilidade dos operadores, diminuindo seu tempo ocioso.
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Overdialing
Assim que o atendente finaliza um chamado, essa ferramenta faz várias discagens simultâneas. Mesmo que a produtividade do contact center seja garantida, esse sistema eleva o custo com ligações — além do número de ligações abandonadas. Por essa razão, um discador preditivo é mais indicado.
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URA Reversa
Esse dispositivo faz várias chamadas concomitantes que dispensam, ao menos inicialmente, a ação de um operador, pois o atendimento se dá por meio de uma gravação de URA.
Entre essas opções, o discador preditivo é o modelo que reúne mais qualidades para auxiliar na manutenção da qualidade do atendimento ao cliente.
Quais são as vantagens da adoção desse discador?
Conheça os principais benefícios da implantação de um discador preditivo no seu call center. São eles:
Redução de custos
Um sistema de filtro evita as chamadas desnecessárias, como aquelas que caem em secretária eletrônica, as ignoradas e os números inexistentes. Dessa forma, perde-se menos tempo e dinheiro.
Aumento da produtividade
O operador não precisa selecionar contatos em uma lista, muito menos discar. Seu trabalho se concentra em atender as chamadas bem-sucedidas encaminhadas pelo discador, garantindo produtividade máxima.
Melhoria do atendimento
Além de aumentar a quantidade de chamadas, a qualidade delas também cresce, pois o operador — focado nos atendimentos — se dedica mais ao cliente em cada ligação. Certamente isso eleva a satisfação do consumidor.
Otimização das campanhas
O discador fornece relatórios com dados que mostram se as metas foram atingidas e quais são os pontos que precisam de atenção e de ajustes — para que as suas campanhas sejam bem-sucedidas e a qualidade do atendimento se mantenha na excelência.
