Com o passar dos anos os sistemas de telefonia das empresas foram evoluindo e ganhando novos recursos. Uma das funcionalidades mais usadas atualmente é conhecida por URA (Unidade de Resposta Audível), que pode ser utilizada de forma estratégica nos atendimentos.
A URA é um sistema muito empregado nas centrais de atendimento, seja em call centers ou em contact centers. Essa função permite diversas automações, como atender, transferir, desligar ligações, reconhecer voz, dígitos e gerar protocolos.
Quando usada de forma correta e estratégica pode trazer inúmeros benefícios e soluções para o seu negócio. Para simplificar isso, no artigo de hoje vamos mostrar as vantagens de otimizar o atendimento com URA personalizada. Confira!
Importância da URA
A Unidade de Resposta Audível, além dos recursos citados acima, também pode servir como um filtro antes de encaminhar a ligação aos atendentes.
Por exemplo, ao invés de ligar para um telefone e a chamada entrar direto para a operação, ao utilizar uma URA existe a opção de filtrar, para saber se o contato tem interesse de falar com alguém ou direcionar a ligação para a área responsável.
Além disso, esse sistema é importante para outros objetivos, como a realização de pesquisas de satisfação e a avaliação do atendimento.
Tipos de URA personalizada
Existem diferentes modelos e tipos de URA e cada uma funciona da sua maneira. Veja abaixo como funciona cada um deles?
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URA humanizada
Tipo de atendimento que mais se aproxima do contato humano. É o modelo que reconhece a voz do cliente e oferece a ele os serviços e as opções mais relevantes naquele momento.
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URA ativa
Faz uma ligação automática para o cliente e o direciona a ligar para um determinado número. Tem uma maior capacidade de enviar mensagens e não oferece as opções para interação.
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URA reversa
Essa versão liga automaticamente para o cliente, verbalizando uma mensagem gravada e personalizada, mostrando, ao final da ligação, algumas opções que podem ser usadas para completar o atendimento.
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URA TTS
A sigla significa “Text To Speech”, ou “Texto Para Fala” é muito utilizada em centrais de atendimento que oferecem acesso universal, para incluir pessoas com deficiência ou limitações.
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URA de pesquisa
É usada ao final da ligação para fazer uma pesquisa de satisfação com o cliente, falando as opções numéricas de acordo com a medição da satisfação.
Vantagens da personalização do atendimento
Para existir o atendimento personalizado, é preciso que a empresa saiba quem é o cliente, o que ele deseja e como o seu negócio vai solucionar os problemas desses consumidores.
Dentre as principais vantagens que a sua empresa pode ter com a implantação de um sistema de URA, é possível citar:
- Atendimento rápido e eficaz;
- Redução da perda de clientes por falta de atendimento;
- Funciona 24 horas por dia;
- Gravação da interação estabelecida com o cliente;
- Possibilita a otimização da equipe de atendimento.
A partir do momento em que a empresa passa a utilizar esta ferramenta, o tempo de espera pelo atendimento é reduzido e otimizado.
Agora que você já sabe o que é URA, quais são os modelos existentes e como a personalização do atendimento reduz e otimiza o tempo de resposta, que tal começar a aplicar a personalização no seu atendimento?
