É complexo parar para analisar que o atendimento em call center acabou desenvolvendo uma reputação geralmente negativa por todos os lados que se olha. Em uma ponta temos os atendentes, geralmente estressados por lidar com um elevado volume de ligações e reclamações todos os dias. Na outra, temo as pessoas que entra em contato com o atendimento e enfrenta demora para ter seu problema resolvido, muitas vezes sendo jogada de um lado para outro até conseguir ser atendido pela pessoa certa. Criar um atendimento humanizado no call center busca trabalhar essas duas questões: melhorar as condições de trabalho do atendente e aumentar o nível de satisfação de quem está ligando.
O Que Envolve Atendimento Humanizado no Call Center
Quando paramos para analisar o atendimento humanizado no call center, alguns tópicos devem ser levados em consideração:
- Treinamento: todo call center realiza treinamento de seus atendentes antes de eles iniciarem suas jornadas na empresa. Mas nem sempre esse momento é ministrado da maneira como deveria ser. Todo empresário dono de call center sabe que a maioria dos funcionários são jovens e estão ali por um tempo até encontrarem outra colocação. Não há como lutar contra esse fato, mas há como criar um ambiente agradável onde a pessoa entenda quão proveitoso será o período que ela passará ali. Além das bonificações por vendas, os funcionários precisam ser valorizados pelo bom atendimento que prestam. Esse bom atendimento deve ser um padrão, ensinado e aplicado por todos.
- Filtre corretamente as ligações: é importante que as empresas usem uma central automatizada que, de maneira simples e rápida, direcione a ligação para o setor que resolverá seu problema. O maior erro de muitos atendimentos é não realizar corretamente essa filtragem, o que acaba gerando desperdício de tempo tanto dos atendentes quanto da pessoa que está realizando a ligação.
- Crie canais de atendimento: em plena era digital, é fundamental que as empresas contem com canais de atendimento que vão além do tradicional telefone. E-mail, redes sociais, formulário no site… são muitas as opções de canais de atendimento humanizados que poderão aliviar a demanda de ligações nos call centers. O ideal é que o cliente recorra a uma ligação apenas quando seu problema não pôde ser resolvido em outro canal de atendimento. Boa parte das dúvidas e problemas dos clientes são simples e poderiam ser resolvidos nesse atendimento digital.
- Conheça seu cliente: realizar um estudo de perfil do cliente é um passo fundamental elaborar para o treinamento humanizado dos atendentes. Quem é o cliente? Como ele se comporta? Qual sua média de idade? Quais são os seus principais problemas? Quais os anseios? Quanto mais a empresa conhece o cliente que quer atingir, mais efetivo e humanizado poderá ser o atendimento.
- Desenvolva o jogo de cintura: quanto mais o atendente trabalha, mais ele tende a desenvolver jogo de cintura para agir com proatividade durante uma ligação. Um atendimento humanizado em call center antecipa as necessidades do cliente e sempre oferece algo a mais. Um atendente preparado sabe identificar oportunidades e oferecer vantagens e ofertas que serão interessantes para seu cliente e para a empresa.
Bom humor e educação sempre: não é todo dia que estamos sorridentes e de bom humor. A questão é que o cliente não precisa saber disso. O tom de voz amigável, a educação e a paciência são os pilares do atendimento humanizado no call center. Um atendente calmo e educado tende a quebrar o gelo até mesmo naquelas ligações com clientes insatisfeitos. Lembre-se sempre: um cliente bravo ou insatisfeito só quer ter seu problema resolvido e saber que a empresa se importa com ele. O atendente será a pessoa responsável por ajudar essas pessoas tentar deixar uma impressão positiva da empresa na mente do cliente.
Utilize PABX na Criação de Seu Call Center
A sigla PABX é a abreviação de ‘Private Automatic Branch Exchange’, termo em inglês para ‘Troca Automática de Ramais Privados’. Trata-se de uma tecnologia que, através de um dispositivo, consegue distribuir uma linha telefônica para diversos ramais, interligando diferentes telefones a uma central unificada. Isso significa dizer que uma empresa que precisa de 50 ramais, por exemplo, pode utilizar apenas uma linha telefônica que, graças à central PABX, fará a distribuição pelos ramais.
A tecnologia PABX na nuvem é uma evolução que utiliza o meio online para armazenar a central. Por ser digital, a rede PABX requer menos custos com infraestrutura e manutenção. Com o PABX na nuvem, os sistemas de internet e telefone são conectados entre si, o que reduz o valor das tarifas de chamadas (em comparação aos modelos tradicionais de telefonia fixa). Empresas que realizam um alto volume de ligações interurbanas ou internacionais são as que mais se beneficiam de ter a tecnologia.
Mas para que a experiência da tecnologia PABX seja positiva para seu novo call center, é necessário contratar uma empresa especializada na tecnologia e que, além de implantar o PABX, preste todo o suporte necessário. Nesse sentido, a Sincronismo é referência no segmento de telecomunicação e oferece aos clientes soluções como a tecnologia PABX na nuvem com módulo call center, tudo com qualidade, praticidade e eficiência. Entre em contato e saiba mais.
