Saber como diminuir a rechamada no call center, sempre foi um grande desafio para os gestores. Para alcançar este objetivo, uma porção de ações devem ser tomadas iniciando geralmente pelo TMA (Tempo Médio de Atendimento).
O intuito do TMA é reduzir o tempo de atendimento ao cliente com qualidade para que a equipe seja capaz de atender um maior número de ligações, resultando em uma maior produtividade e consequentemente, maior lucro, além de manter o nível de serviço excepcional. Contudo, a redução do tempo na central de atendimento deve ser elaborada e bem planejada para não ter o efeito contrário.
Algumas estratégias como: manter os cadastros sempre atualizados, ter uma homepage com informações da empresa, disparar e-mails marketing, fazer campanhas por correspondência, colocar informações regulatórias na URA, ter uma ferramenta de CTI eficaz, entre outras medidas são essenciais para reduzir o tempo médio de atendimento e por consequência, as remachadas.
Este artigo tem como objetivo elencar outras dicas de como diminuir a rechamada no call center que vão além da administração do TMA.
Dicas de Como Diminuir a Rechamada no Call Center
O cerne das rechamadas é o atendimento mal feito, que pode ser motivado por inúmeros motivos, como os mostrados acima, mas quais são as medidas ideais para saber como diminuir a rechamada no call center?
O princípio básico deve ser buscar a satisfação do cliente além de solicitar que os colaboradores reduzam o TMA, pois assim, o simples ato de solucionar problemas acontecerá naturalmente.
Em 2012 a Anatel proibiu três das maiores operadoras do Brasil a venderem novas linhas telefônicas, isto por que, descobriu-se que mais de 30% de todas as ligações recebidas eram frutos de rechamadas, fragilizando o relacionamento com os clientes e reduzindo a margem de lucro das empresas drasticamente.
Veja a seguir algumas dicas para diminuir o número de rechamadas:
- Revise os Procedimentos Internos
É importante revisar os processos internos do início ao fim para identificar possíveis falhas de comunicação entre o atendimento e os clientes. - Fique de Olho nos Sistemas Automáticos
Sempre revise se os sistemas automáticos como a URA possuiu toda a informação necessária para o cliente. Além disso, investir em pesquisas de satisfação é um ótimo termômetro para obter informações relevantes sobre como o atendimento de forma geral está se saindo; - Solução do Problema
É comum que os gestores do call center percam tempo focando em quem cometeu o erro do que na descoberta de como resolvê-los. Preocupar-se menos com punições e mais com ações que contribuam para melhorar os processos e problemas reais é muito mais eficiente; - Mantenha o Sistema Atualizado
O CRM é um sistema crucial para qualquer operação pois auxilia a reunir todas as informações sobre os clientes e consumidores. Este conhecimento é importante, pois, pode ser aproveitado por toda a equipe, melhorando o atendimento conforme o histórico de cada atendimento. - Tratando as Expectativas
Quando entra em contato com o call center, o cliente gera altas expectativas de que seu problema será resolvido, por isso, ser capaz de gerenciar tais expectativas é um ponto importante para garantir um bom atendimento e consequentemente evitar rechamadas. - Invista em Treinamento
Por mais que pareça “bater na mesma tecla”, é preciso investir sempre em treinamentos. É preciso fazer contratações de profissionais comprometidos, para garantir que todos os processos sejam feitos de acordo com as diretrizes da empresa.
Manter profissionais capacitados aumenta a taxa de sucesso de cada ligação e diminui a incidência de rechamadas.
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