Empresas que trabalham com uma central de atendimento ao cliente precisam ficar atentas às constantes inovações e melhorias do setor. Afinal, se trata de um meio de contato direto com o público. Por isso, é fundamental manter o bom desempenho do call center, para oferecer uma boa experiência ao consumidor e garantir o diferencial competitivo da marca no mercado.
Além disso, o Brasil passa por uma complexa e delicada crise financeira, que afeta todos os setores da nossa economia. Essa situação instiga as organizações a otimizarem as suas operações para melhorar a produtividade, reduzir custos, e manter a sua competitividade e viabilidade financeira.
Portanto, potencializar o desempenho do call center é uma ação estratégica para o negócio.
Fazer a implantação de KPIs para melhorar o desempenho do call center
O uso dos indicadores-chave de desempenho, conhecidos no mundo corporativo como KPIs (Key Performance Indicator) são fundamentais para mensurar se a qualidade e o desempenho do call center estão dentro do que foi estabelecido pela gestão ou se demandam ajustes.
Investir no treinamento constante da equipe
Para que uma central de atendimento funcione com a sua melhor performance, é preciso contar com colaboradores bem treinados, de modo que possam fazer atendimentos de qualidade e, ao mesmo tempo, saber usar a tecnologia disponível na empresa para otimizar as suas atividades no cotidiano e realizar as suas tarefas com maior eficiência.
O grande problema é que algumas organizações só oferecem treinamento na admissão do funcionário, situação que deixa o setor com vulnerabilidades, já que o call center é dinâmico e demanda capacitação constante para manter o seu desempenho em alta.
Oferecer bonificações por metas
Um fator que afeta diretamente na produtividade do setor é a motivação dos atendentes. E, como se trata de uma área com uma rotina bastante estressante, é comum que alguns colaboradores tenham baixo interesse pelo trabalho, o que contribui para a alta rotatividade no call center.
Para minimizar esse problema, uma alternativa é oferecer incentivos e bonificações aos colaboradores, para motivá-los a ter uma atitude mais comprometida e engajada no trabalho. Nesse sentido, campanhas motivacionais, premiações e planos de metas fazem toda a diferença para impulsionar o desempenho do call center.
Apostar uso de ferramentas tecnológicas para o gerenciamento do call center
Esse ponto é de extrema relevância para o desempenho do call center. Fazer a escolha de uma solução de tecnologia eficiente é uma medida capaz de otimizar as todas as atividades do setor, além de outros benefícios, como:
- evita a sobrecarga de trabalho dos agentes;
- oferece relatórios de call center completos ao gestor, permitindo a identificação de gargalos e vulnerabilidades no setor;
- permite o controle em tempo real das estatísticas de atendimento, o que ajuda o responsável pelo setor no processo de tomada de decisão;
- gerencia pontos de atendimento remotos, oferecendo mobilidade aos colaboradores e o acompanhamento de suas atividades pelo gestor;
- diminui o tempo que os clientes ficam na fila esperando atendimento, o que ajuda a reduzir o TME do call center;
- permite que o consumidor faça a avaliação do atendimento ao final da ligação;
- reduz custos operacionais.
Além disso, o responsável pelo call center também pode investir em soluções que otimizam o setor e melhoram o seu fluxo de trabalho, como o PABX, que eleva a qualidade das chamadas e reduz custos com as contas de telefonia, o que ajuda a aumentar significativamente o desempenho do call center e a alcançar as metas com sucesso.
Fazer avaliações de desempenho periodicamente
Essa é uma etapa essencial para que o gestor faça a análise da performance individual de cada agente, comparando os seus resultados atuais com as metas traçadas para o período avaliado. Além disso, a avaliação de desempenho também é uma ferramenta eficaz para identificar vulnerabilidades nos atendimentos e aspectos que precisam ser melhorados e alinhados com a estratégia do negócio.
O feedback desse processo também é importante para que os funcionários ganhem confiança nos seus pontos fortes e, ao mesmo tempo, entendam no que ainda precisam melhorar, o que influencia diretamente no desempenho do call center.
Dessa forma, o responsável pelo setor tem condições de fazer a correção das principais falhas do time e trazer resultados mais positivos para o call center, principalmente em médio e longo prazo.
Aprimorar o desempenho do call center e alcançar as metas com sucesso é uma tarefa bastante desafiadora para a gestão. No entanto, quando realizada com disciplina e com a ajuda da tecnologia, ela traz muitos frutos e benefícios para o negócio, como o aumento da qualidade no atendimento, a otimização dos processos, a redução de custos, além da fidelização do cliente.
