Não existe medidor melhor para saber como o cliente se sente e pensa a respeito da sua empresa que uma pesquisa de satisfação do cliente. Através dela está sacramentado como ele se sente a respeito do atendimento, relacionamento e prestação do serviço, classificando-os em uníssono, como bom ou ruim.
Oferecer apenas um produto de qualidade ou um serviço eficiente não são os únicos parâmetros para alcançar sucesso, para o crescimento de qualquer negócio, ouvir o que seus clientes tem a dizer é crucial. Com isso em mente, nós da Sincronismo buscamos alguns motivos para você investir na pesquisa de satisfação do cliente, então fique conosco e acompanhe a leitura até o final.
Importância da Pesquisa de Satisfação do Cliente
O nível de satisfação do cliente irá definir se ele a possibilidade de ele voltar ou não a fazer negócios com a sua empresa no futuro, bem como indicar, falar bem ou não dela para amigos próximos e familiares.
Segundo pesquisa realizada pela empresa americana New Voice Media, 69% dos consumidores recomendam uma empresa aos amigos após terem uma experiência de atendimento que supere suas expectativas.
Essa porcentagem se reflete nas métricas adotadas por pesquisas como a NPS, Net Promoter Score, que mede a satisfação do cliente a partir da resposta de uma pergunta simples que pode ser pontuada de 0 a 10: quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo ou familiar?
Dessa forma é possível dividir os clientes em 3 perfis diferentes:
- 0 a 6 – são chamados de clientes detratores, aqueles que provavelmente não voltariam a fazer negócio com a sua empresa e ainda podem falar mal dos serviços em seu círculo de amizades;
- 7 e 8 – são cliente considerados neutros, cuja probabilidade de voltarem a fazer negócios com a empresa é grande, porém eles não ajudam a promovê-la;
- 9 e 10 – chamados de clientes promotores, são aqueles que são profundamente impactados pelo nível de serviço da empresa em todas as esferas, que não só voltariam a fazer negócios com a empresa, como ainda a promover espontaneamente entra amigos e familiares.
Vantagens da Pesquisa de Satisfação
Como pudemos notar, as pesquisas de satisfação são uma fonte quase que inesgotável de conhecimento sobre o cliente, sobre suas insatisfações e necessidades, logo a implementação desse processo é capaz de trazer inúmeras vantagens, tais como:
- Redução de custos operacionais – conhecer o seu cliente faz com que sua empresa reduza os custos de atendimento, visto que haverá entendimento das necessidades dos clientes e ofertar produtos e serviços alinhados com esses desejos é muito mais fácil;
- Ajuda a identificar novas oportunidades de negócios – muita coisa passa despercebido em qualquer segmento, a pesquisa ajuda a enxergar essas oportunidades e possibilita a expansão da empresa;
- Ajuda na gestão da empresa – a identificação de problemas na gestão da empresa também se torna mais simples, a pesquisa ajuda a identificar problemas que os gestores muitas vezes não conseguem encontrar;
- Engajamento dos clientes – entender o que os clientes precisam e fazer as mudanças necessárias para atender essas demandas faz com que eles criem uma relação mais próxima com a empresa, os fideliza e esse é o caminho para tornar os clientes mais engajados.
No mercado existem diversas ferramentas para aplicar a pesquisa de satisfação do cliente em sua empresa, seja após o atendimento, ligando posteriormente, online, entre outros, todas com resultados precisos.
Para conhecer mais sobre as opções e para entender como aplicar as pesquisas em seu Call Center, entre em contato com a Sincronismo e fale com um de nossos profissionais.
