O setor de cobrança costuma ser um dos mais estressantes em um call center. A verdade é que, por mais que se tente praticar a educação e a empatia, a reação das pessoas ao serem cobradas de alguma pendência quase nunca é das melhores. Colocar em ação boas práticas de gestão de cobrança no call center pode ajudar a melhorar o atendimento, além de tornar o ambiente mais leve e produtivo.
Práticas Para uma boa gestão de cobrança
Dados da Serasa Experian apontam que 40,3% da população adulta do país está com dívidas atrasadas e negativadas. São mais de 63 milhões de brasileiros endividados, dados esses que reforçam a importância do setor de cobranças para uma organização. Pessoas endividadas perdem seu poder de compra, o que esfria o mercado e prejudica a todos.
Para melhorar os processos de gestão de cobrança no call center, o gestor deve se atentar a alguns tópicos:
- Separe cobranças de recuperação de crédito: o atendente responsável por realizar a cobrança irá atuar de modo a tentar entrar em acordo com o cliente para que haja a quitação de uma pendência financeira. Já o atendente que busca promover a recuperação de crédito atuará tentando negociar pendências antigas do cliente de modo a “limpar” o nome dele e devolver a ele a opção de obter crédito no mercado. Separar essas duas frentes de trabalho num call center é fundamental para uma gestão eficiente dos trabalhos.
- Organize os perfis de clientes: é interessante separar os clientes por grupos de perfis como faixa de renda e tempo da dívida. Isso facilitará a elaboração de estratégias visando atingir determinados perfis.
- Estabeleça o cronograma de cobranças: a chamada régua de cobrança é o nome dado para o cronograma que diz a partir de quando o cliente passará a ser cobrado.
Estabeleça etapas para os comunicados de pagamento, tanto aqueles que avisam que uma pendência está para vencer quanto aqueles que notificam atrasos e possíveis suspensões. E-mail e mensagens de texto são os meios mais práticos e eficientes para fazer isso. - Automatize os processos: diversos sistemas disponíveis no mercado facilitam a gestão de cobrança no call center e possibilitam que o cliente receba mensagens automáticas quando um débito estiver vencido. Um bom exemplo é o serviço de URA Ativa oferecido pela Sincronismo. A URA permite a gestão do mailing de contatos da empresa e o envio de mensagens pré gravadas via telefone para comunicar o cliente sobre pendências.
- Capacite os operadores: a ligação para um cliente que está em dívida com a empresa deve ser realizada apenas após as tentativas via mensagens e e-mails. Isso porque a ligação é mais incisiva e provavelmente resultará em estresse por parte de quem está sendo cobrado. Nessas horas é importante contar com um time de operadores que mantenham a calma, tenham poder de negociação e pratiquem a empatia para se colocar no lugar de quem está sendo cobrado.
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