Muitas palavras podem passar por nossas cabeças quando pensamos no conceito virtual das coisas, em termos leigos, o virtual pode ser encarado como o total oposto do físico, algo não tangível, mas que ainda assim “existe”, possui uma presença no universo virtual. Quando uma empresa escolhe substituir processos tradicionais por virtuais (presentes na nuvem), ela opta por “abrir espaço”, visto que o armazenamento e processos realizados na nuvem não ocupam espaço e este conceito pode ser aplicado em qualquer segmento.
Ao passo que a tecnologia evolui, o universo das telecomunicações, os seguem de perto e uma prova disso é o Call Center virtual, que promove uma descentralização da estrutura tradicional de um Contact Center, agregando diversos valores existentes na telefonia IP e ganhando muitas outras vantagens concomitantemente. Neste artigo falaremos dos motivos para se investir em um Call Center virtual, suas vantagens e benefícios para as empresas.
O Que é um Call Center Virtual
Como dissemos o Call Center virtual promove a descentralização dos escritórios tradicionais, imagine um empreendimento no qual não é necessário comprar ou alugar o espaço físico e arcar com os custos da implementação dos sistemas e aparelhos, além da redução nas obrigações financeiras de colaboradores, essa é a proposta do Call Center virtual.
Ter funcionários que possam trabalhar de qualquer lugar do mundo, onde a sua PA possa ser apenas um computador pessoal comum.
Esse modelo de trabalho é chamado de Cloud Call Center, que com o passar do tempo ganha cada vez mais força no Brasil, chamando a atenção de grandes centrais nacionais. Para ter um Contact Center virtual funcionando não é necessário comprar ou alugar uma licença de uso, nesse conceito de trabalho o software utilizado é pago pelo uso como um serviço, uma modalidade conhecida como Software as a Service, Saas.
Dessa forma, o fornecedor do software é quem fica responsável pela instalação e manutenção da infraestrutura da operação, logo, não existem gastos com estrutura física e tá um pouco com equipe de gestão de TI.
Como Implementar Call Center Virtual
Como todos os trabalhos serão executados virtualmente é fundamental garantir uma boa conexão de internet, pois todos os sistemas ficaram disponíveis na web, contudo, esse será o único investimento grande em infraestrutura.
Para determinar a largura da banda Tenha em mente à quantidade de PAs virtuais que existirão na central, a conta é simples, quanto maior o número de terminais, melhor deve ser a conexão.
Além disso, o treinamento adequado para os funcionários torna-se ainda mais importante. Além de aprenderem a utilizar o sistema, os colaboradores devem ter conhecimentos consolidados sobre os produtos e processos da empresa, visto que nesse modelo de empreendimento autonomia dos atendentes é fundamental. Portanto investir em capacitação.
Outro ponto fundamental para a implementação do Call Center virtual e a integração com os demais serviços, com uma conexão de boa estabilidade e funcionários bem preparados à escolha de um software capaz de se integrar com a infraestrutura existente na sua Central que, por exemplo, integre-se ao CRM, vai garantir uma grande economia de tempo quando o agente necessitar buscar por informações no sistema em tempo real.
Benefícios do Call Center Virtual
Como foi possível notar, as mudanças com a implementação de um Call Center virtual são inúmeras, as principais são:
- Redução de Custos – além da economia com estrutura física, o uso da tecnologia IP fornece uma economia de até 80% menor na conta da banda larga;
- Alta escalabilidade – toda configuração necessária já está pronta e disponível na nuvem, portanto, reduzir ou aumentar os postos de trabalho de acordo com a necessidade é algo muito mais simples;
- Facilidade de Manutenção – o fornecedor do software é responsável pela manutenção do sistema;
- Horários de Operação de Diversificados – por trabalhar remotamente, é possível ter funcionários em qualquer lugar do mundo, logo, caso sua empresa atenda pessoas de diferentes países, a comunicação sempre irá ocorrer em horário comercial, mesmo do outro lado do mundo;
- Melhor Capacidade de Gestão – todo o gerenciamento e acompanhamento dos processos podem ser feitos a distância, pois os sistemas geram relatórios completos e constantes das métricas e objetivos da empresa;
- Rápida Instalação – os processos que competem à instalação são muito mais simples, por isso o tempo para estar operacional é muito menor.
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