O Call Center é uma das principais estratégias para o crescimento de uma empresa, independente de seu tamanho e segmento. Tamanha importância ocorre, pois o call center é o setor responsável pelo relacionamento direto com o consumidor, ou seja, um canal de comunicação direta, cliente empresa, logo, quando um cliente é mal atendido, não só perde-se o cliente que não irá mais utilizar o produto ou serviço oferecido, como também é capaz de gerar uma propaganda negativa, o que contribui diretamente para que uma reputação ruim seja construída e difundida rapidamente. Além disso, o call center é incumbido da geração de novas oportunidades de negócios, manter a imagem positiva da empresa e claro, prestar serviços.
Mas, quais são as ferramentas utilizadas para que um contact center possa prosperar? Dentre as muitas receitas responsáveis pelo crescimento contínuo, a tecnologia para call center tem um papel de suma importância, influencia diretamente na forma como os colaboradores irão trabalhar, o que por consequência tem participação direta na experiência do cliente, além de otimizar processos internos e de melhorias e economizar diretamente a receita da empresa.
Quais São as Principais Tecnologias Para Call Center?
Como dissemos anteriormente é preciso ter um serviço de atendimento ao eficiente, pois o call center é capaz de melhorar a relação com os consumidores e gerar oportunidades de crescimento, a seguir falaremos sobre as tecnologias para call center capazes de auxiliar o crescimento da sua empresa.
Telefonia IP
A Telefonia IP é o primeiro item de nossa lista, pois sem sombra de dúvidas ela está entre os mais importantes, a telefonia IP consiste em utilizar o sistema telefônico via Internet Protocol, IP, convertendo a voz em dados capazes de serem enviados pela rede. Ou seja, a voz comum é criptografada e transformada em dados legíveis para o sistema, que por sua vez o transforma em voz novamente.
Entre as principais vantagens da telefonia Ip, está à economia, como utiliza um provedor de internet para realizar as ligações, a conta telefônica tem uma redução drástica que em alguns casos pode alcançar até 80% em comparação da telefonia normal. Além disso, é possível realizar a instalação dos equipamentos com muito mais facilidade, necessitando apenas de um ponto de acesso para a distribuição do sinal.
A telefonia IP possui também serviços integrados que facilitam o atendimento e melhoram a experiência do cliente.
Discador Preditivo
O discador preditivo é uma das principais tecnologias para call center, ele figura entre os principais discadores automáticos, pois diminui drasticamente o tempo ocioso do operador. O discador preditivo funciona baseando-se em previsões estatísticas de acordo com uma base de dados disponível no PABX nas Nuvens, responsável por regular o tempo médio de atendimento de um determinado colaborador, identificando quando ele estará disponível, minimizando assim, o tempo de espera entre uma ligação e outra e aumentando as chances de realizar ligações bem sucedidas.
Gateway de Telefonia com Tecnologia GSM
A tecnologia para call center de gateway de telefonia com tecnologia GSM, permite que toda chamada gerada assuma o caminho de menor custo de acordo com a operadora de telefonia a qual pertence o número que será discado. A chamada é então gerada de celular para celular, escolhendo inclusive a operadora e aproveitando as vantagens que cada uma pode oferecer, sendo possível diminuir os gastos com ligações de campanhas ativas.
Integração Multimédia
Atualmente os call centers tem uma alta demanda de atendimento multimídia, ou seja, atendimento em diferentes plataformas, como e-mail, chat e redes sociais, com cada vez mais espaço nos diferentes segmentos do mercado. Integrar estes diferentes canais de atendimento com o telefone significa ser capaz de acrescer a produtividade da central, visto que não é necessário segregar as células de atendimento por canal, como acontece em alguns locais.
Logo, o mesmo operador pode realizar um atendimento multimídia, recebendo chamadas de voz, respondendo e-mails e solicitações de chat.
A tecnologia para call center traz muitos benefícios para a operação, pois além de promover uma grande economia, ainda é capaz de otimizar o atendimento e facilitar a solução de possíveis problemas através de relatórios gerados automaticamente por algumas ferramentas.
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