Toda empresa que presta atendimento telefônico aos seus clientes deve fazer gravações de chamadas, pois essa é uma prática altamente recomendável para a segurança de ambas as partes, tanto da empresa quanto do cliente. Porém, caso não haja nenhum problema ou necessidade da recuperação em função da reclamação de clientes, o que é o esperado, em grande parte das vezes uma gravação de call center não é utilizada para nenhuma finalidade.
Por se tratar de uma base de dados bem grande e com a identificação de quem atendeu e quem realizou a chamada, é uma ótima ideia passar a filtrar essas gravações e utilizá-las para o benefício da empresa. Alguns motivos enfatizam a importância do uso das gravações de chamadas, e conhecê-los é essencial para que a empresa possa tirar proveito disso.
Para Que Filtrar as Gravações de Chamadas?
Garantir o Nível de Qualidade do Serviço
A primeira razão para gravar e filtrar as chamadas realizadas pelos clientes é garantir que o atendimento esteja sendo prestado da melhor maneira possível pelos funcionários. Quando as ligações não são gravadas ou as gravações não são revistas ativamente para manter sua qualidade, existe uma grande possibilidade de que um problema de atendimento ainda persista.
Eliminar Informações Duvidosas
Ter posse de uma gravação de call center evita a possibilidade de tomar uma decisão errada. No caso de um cliente insatisfeito falar com um dos atendentes, ligar de novo, solicitar o contato com um supervisor e começar a difamar ou acusar o atendente de qualquer conduta incorreta, por exemplo, é preponderante que o supervisor escute a íntegra da conversa entre ambas as partes para saber se a reclamação é realmente plausível ou não.
Caso as ligações não sejam devidamente filtradas, uma decisão equivocada poderia ser tomada de forma injusta, o que prejudicaria alguém infundadamente. Se o atendente realmente tiver passado alguma informação incorreta ele deve ser orientado, porém isso jamais seria possível se não houvesse nenhum registro do contato.
Uma gravação de call center pode até mesmo ser utilizada como evidência em questões legais, como quando o consumidor atesta que foram feitos acordos ou garantias verbalmente, reduções de taxas, valores ou quaisquer outros assuntos.
Treinamento e Desenvolvimento
Uma das melhores formas de fazer com que os funcionários melhorem ou de validar a qualidade de sua conduta durante o atendimento ao cliente é ao ouvir às gravações de suas ligações, não apenas das ligações ruins, mas também das melhores.
É só por meio das gravações de chamadas que é possível ter acesso a informações como:
- O nível de profissionalismo no funcionário;
- A clareza em sua fala;
- A compreensão e a resposta à solicitação do cliente;
- Entre outras.
Ao ter certeza dessas informações, é possível manter o alto nível de qualidade da equipe. Além disso, é possível mostrar como exemplo as melhores ligações e identificar quem são os funcionários mais qualificados.
Verificação de Pagamentos
É possível manter cópias físicas e digitais de transações financeiras, mas quando se trata de solicitar cartões de crédito via telefone, é bom manter uma gravação da confirmação do cliente e sua concordância com todos os termos, caso ele venha a querer tomar alguma providência descabida no futuro.
Conformidades Legais
De acordo com o segmento do estabelecimento, podem haver certas conformidades legais a serem seguidas, de acordo com o governo estadual ou federal. Empregados que sabem que estão sendo gravados tendem a seguir a todas as exigências nas negociações telefônicas com clientes.
Não Abra Mão da Gravação de Call Center
Depois de todas essas constatações, fica evidente que é obrigatório que o call center de sua empresa tenha todos os contatos devidamente gravados, pois isso pode evitar problemas futuros e melhorar a qualidade do atendimento como um todo.
Para poder contar com o que há de melhor em gravações de chamadas, o melhor a se fazer é investir em um sistema de PABX IP, como o Asterisk, oferecido pela Sincronismo, que também conta com uma série de outras funcionalidades, como atendimento automático, chamadas em espera, gráfico de ligações e outros. Assim, será possível oferecer o melhor atendimento possível aos clientes e rastrear tudo o que for necessário para o desenvolvimento da empresa.
