A URA, Unidade de Resposta Audível, é um sistema que direciona as chamadas para um grupo de ramais ou uma fila, sem o comando de um atendente, ele opera de forma suave, dinâmica e clara, e oferece as opções de atendimento disponíveis em uma central de PABX IP. Um dos exemplos mais populares dessa tecnologia é quando somos atendidos por uma unidade em serviços de telemarketing, onde recebemos uma breve explicação e a indicação do número que deve ser discado para o contato com setores específicos. Por exemplo: no caso do sistema de bancos, é comum as mensagens do tipo “digite 2 para setor financeiro” ou “digite 3 para setor de ouvidoria”.
Como Funciona o Menu de Uma URA
O sistema de uma URA possui um menu que é definido pelo cliente, de acordo com sua necessidade, que permite a realização dos seguintes procedimentos através de etapas:
- Identificação do cliente pelo número de origem ou código de cliente;
- Segmentação;
- Redirecionamento de chamadas.
Depois de passar por todos esses filtros, o cliente é direcionado exatamente para o setor de atendimento específico da empresa, o que aumenta a eficiência de todo o processo.A URA trabalha com mensagens gravadas e personalizadas, o que deixa os clientes à vontade durante o atendimento.
OBS – Algumas das funções da URA precisam de integração entre o PABX IP e o sistema de gestão da empresa (CRM).
Resolução na Primeira Chamada
Recebe o nome de First Call Resolution o ato de resolver um contato através de uma única chamada, oferecendo ao cliente uma solução precisa. Por causa da sua eficiência, o sistema está despontando como uma maneira atraente de apresentar resultados significativos no call center.
Existem outras facilidades evidentes desta tecnologia, como:
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- Organização de chamadas: através das gravações, os clientes não ficam dependentes de uma única pessoa para fazer o atendimento telefônico;
- Eficiência: a tecnologia permite o atendimento direcionado para o setor de interesse do cliente, como vendas, dúvidas, cobrança, cancelamento, entre outros.
A partir do momento em que os atendentes, treinados e bem preparados, lidam com os clientes, a equipe de contato tem mais facilidade para oferecer o suporte necessário para a conversão de vendas e resolução de problemas. O processo se torna mais ágil e completo, pois quando segmentado por áreas, os superiores não precisam interferir a todo momento para tirar dúvidas ou participar ativamente, inclusive atendendo as ligações.
O principal resultado do sistema URA é agilidade e objetividade do atendimento, gerando a satisfação, tanto dos clientes quanto da equipe de atendimento, incluindo os gestores da empresa. O trabalho fica mais produtivo e os resultados mais mensuráveis.
Quando os clientes se sentem bem atendidos, os gestores das empresas podem se dedicar a tarefas que realmente geram lucro para os negócios. Fale com a equipe da Sincronismo e conheça mais detalhes sobre a URA e a telefonia VoIP!
